Müşteri Yetkilendirmesi Nedir?

İnternetten önce, işletmeden müşteriye iletişim buna benzer bir şeydi.

İşletmeler mesajlar, reklamlar ve promosyonlar yayınlayacaktı ve neyin doğru ve güvenilir olduğunu belirlemek tüketicilere kalmıştı. Müşterilerin bilgi paylaşmak için dijital platformları yoktu ve işletmeler ilişkideki tüm gücü kontrol ediyordu.

Günümüzde müşteri iletişimi daha çok buna benziyor.

Müşteri incelemelerinin ve dijital iletişimin artmasıyla işletmelerin müşterilerini dinlemekten başka seçeneği kalmadı. Güç değişti ve müşteriler artık bir şirketten ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını dikte ediyor. İşletmeler teslimat yapmazsa, müşterilerin seçebileceği pek çok alternatif vardır.

Müşteri yetkilendirmesi olarak adlandırılan bu kavram, tüketiciler yüz yüze ve çevrimiçi olarak daha fazla bağlantı kurdukça daha popüler hale geliyor. Bu eğilime yönelen işletmeler, kendilerini müşteri ihtiyaçları ile uyumlu hale getirerek müşteri memnuniyetinin artmasına ve müşteriyi elde tutma oranlarının iyileşmesine yol açmıştır.

Önerilen makale: iş kurma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.

Bu gönderide, müşteri güçlendirmenin işletmeniz için ne anlama geldiğini tartışalım, ardından müşteri hizmetleri ekibinizi kullanarak bunu nasıl başarabileceğinizi anlatacağız.

Müşteri Yetkilendirmesi Nedir?
Müşteri yetkilendirmesi, müşterilere başarılı olmaları için gereken araçları ve kaynakları sağlama sürecidir. Bu, onları hedeflerine ulaşmaya bir adım daha yaklaştıran iyi bilgilendirilmiş kararlar almaları için onlara bilgi vermek anlamına gelir.

İşletmeler, insanların daha akıllı seçimler yapmasına yardımcı olduğunda, müşteri tabanlarıyla daha güçlü bir bağ geliştirir. Aslında araştırmalar, şirket onları güçlendirmek için çaba gösterdiğinde müşterilerin bir marka deneyimiyle daha mutlu olduğunu gösteriyor. Ve bu uyum, müşteriyi elde tutmada iyileştirmelerin yanı sıra müşteri savunuculuğunu teşvik etme fırsatlarına yol açar.

Bir işletme tarafından desteklendiğini hisseden müşteriler de daha sadıktır. Bunun nedeni, organizasyonun kendi ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğunu hissetmeleri ve bilgilerinin kendi durumlarıyla alakalı olduğuna güvenebilmeleridir. Bu, müşterinin karar verme bilgileri için işletmenize güvendiği bir bağımlılık düzeyini teşvik eder. Onlara yardım etmek için en iyi seçeneğin siz olduğunuzu düşündükleri için ekibinize geri gelmeye devam edecekler.

Müşteri hizmetleri departmanınız burada devreye giriyor. Birisi bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde, müşterilerinizi güçlendirmekten sorumlu olanlar destek, başarı ve hizmet ekiplerinizdir. Yalnızca müşterilerin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda deneyimlerine keyif katan ek değer üretirler.

Müşteriyi güçlendirmek için hizmet ekibinizden nasıl yararlanabileceğinizden emin değilseniz, işletmenizin kullanabileceği bazı stratejiler için okumaya devam edin.

Müşteri Hizmetlerinde Güçlendirme
1. Müşteri Self Servis
Self servis araçları, müşterilere hizmet sorgularını kendi başlarına giderme gücü verir. Bu kaynaklar, destek veya hizmet ekibinize ulaşmak yerine müşterilerin bağımsız çözümler bulmasına yardımcı olur ve bu da onları bir hizmet vakası açmak zorunda kalmadan kurtarır.

Çoğu destek ekibinin kullandığı yaygın bir self servis araç bilgi tabanıdır. Bilgi tabanları, yaygın veya basit birlikte gösterimlerin nasıl giderileceğini açıklayan destek makaleleri içerir. Müşteriler, destek ekibinizi aramadan önce, sorunlarına yanıt olup olmadığını görmek için bilgi bankanıza göz atabilir. Varsa, bu, müşterinin zamanından tasarruf etmesini sağlar ve destek temsilcileriniz için vaka hacmini azaltır.

2. Sosyal Medya
Sosyal medya, müşteri güçlendirme trendini yönlendiren en büyük faktörlerden biri olmuştur. Bunun nedeni, müşterileri daha önce hiç yapılmamış bir şekilde dijital bir platform aracılığıyla birbirine bağlamasıdır. Tüketiciler artık binlerce kişinin görebileceği bir ortam kullanarak bilgi oluşturabilir, değiş tokuş edebilir ve bunlar hakkında yorum yapabilir. Sosyal medyada olumsuz söylentiler dolaşmaya başlarsa, bu hızla işletmeniz için bir krize dönüşebilir.

Bu tür krizlerin önüne geçmek için atabileceğiniz ilk adım sosyal medya müşteri hizmetlerini benimsemektir. Sosyal medya artık yaygın bir müşteri hizmetleri aracı ve 25 yaşın altındaki tüketicilerin yaklaşık üçte biri sosyal medyayı tercih ettikleri hizmet aracı olarak kullanıyor. Genç tüketicilerin bu kanala yönelmesiyle, müşteri hizmetlerinin geleceğinin sosyal medyada daha büyük bir rol oynayacağı açıktır.

Bu özellikle Facebook için geçerlidir. Araştırmalar, sosyal medyada şikayette bulunan tüketicilerin %84’ünün yorumlarını göndermek için Facebook’u kullandığını gösteriyor. Facebook, kullanabileceğiniz metin miktarını sınırlamaz ve platformu, deneyimleri paylaşmak için mükemmeldir. Bu nedenle, şirketiniz hangi sosyal medya kanalına öncelik vereceğinden emin değilse, müşteri hizmetleri etkinliği için en popüler kanal olduğu kanıtlanmış olan Facebook ile başlayın.

3. Müşteri Yorumları ve Referansları
Sosyal medyanın yanı sıra, müşterilerin görüşlerini dile getirebilecekleri başka bir yol da müşteri inceleme siteleridir. Google ve Yelp gibi üçüncü taraf siteler, incelemeleri paylaşmak için tarafsız platformlar oldukları için müşterilere güç verir. İşletmenizin bu sitelerde kötü bir itibarı varsa, markanızın imajına önemli ölçüde zarar verebilir.

Üçüncü taraf sitelerin çoğu size incelemeleri silme veya düzenleme seçeneği sunmasa da, olumlu bir itibarınızı korumak için müşterilerle etkileşime geçebilirsiniz. Olumsuz bir yorum görürseniz, yanıtlayın ve durumu düzeltip düzeltemeyeceğinize bakın. Ekibiniz müşteriyi memnun edip bakış açısını değiştirebiliyorsa, incelemelerini güncellemek isteyip istemeyeceklerini sorun. Duymasalar bile, diğer potansiyel müşteriler şirketinizin müşteri görüşlerine önem verdiğini ve hatalarınızı düzeltmeye istekli olduğunu görecektir.

4. Müşteri Geri Bildirimlerinin Toplanması
İşletmenizin müşterileri proaktif olarak güçlendirmesinin bir yolu da geri bildirim toplamaktır. Müşterilere anketler gönderin ve deneyimlerini açıklamalarını ve bunu akranlarına tavsiye edip etmeyeceklerini sorun. Müşterilerin şirketinizden ne kadar memnun olduğunu görmek için NPS ve Customer Effort Score gibi araçları kullanabilirsiniz.

Olumlu geri bildirim için, bir referans sunmaya istekli olup olmayacaklarını görmek için katılımcılarla görüşün. Ardından, potansiyel potansiyel müşterilerin görmesi için bu incelemeyi web sitenize gönderebilirsiniz.

Olumsuz geri bildirim için bu, işletmenizin müşteri kaybını önlemesi için bir fırsattır. Bu katılımcılara ulaşın ve deneyimleri hakkında daha fazla ayrıntı vermelerini isteyin. Mümkünse sorunlarını çözmeye çalışın ve taziyelerinizi göstermek için bir tür katma değer sunun. Bu, özel bir indirim veya hatta incelemelerini yönetim ekibinize ileteceğinize dair güvence olabilir.

5. Müşteri Katılımı
Müşteri katılımı, müşterilerin ürünlerinizi kullanmasını sağlayan bir satın alma sonrası hizmettir. Ürününüz karmaşıksa veya ustalaşması zaman alıyorsa, ilk katılım yeni müşterilere ürünü nasıl kullanacaklarını öğretir. Bu onlara zaman kazandırır ve müşteri yolculuğunun ilk aşamalarında ortaya çıkan sürtüşmeleri azaltır.

Müşteri katılımı, ürün veya hizmetinizin bireysel bir müşteri için ne kadar yararlı olduğunu gösterdiği için bir yetkilendirme aracıdır. Müşteriler, hesaplarına bir çalışan atayarak şirketiniz hakkında hızlı bir şekilde bilgi edinir ve işletmenizle birlikte çalışarak doğru seçimi yapıp yapmadıklarını belirleyebilir.

Aboneliğe dayalı bir şirket işletiyorsanız, zayıf bir katılım süreci erken iptallere ve geri ödemelere neden olabilir. Ancak başarılı bir şekilde yürütülürse, etkili bir işe alım süreci, müşteri deneyiminin erken aşamalarındaki karmaşayı önemli ölçüde azaltabilir.

Müşterileri güçlendirmenin daha fazla yolu için müşteri deneyimi yönetimi hakkında bilgi edinin.