Müşterileriniz kişisel ve finansal bilgilerini size açıkladıklarında, kaybetmeyeceğinize, kötüye kullanmayacağınıza veya kazara ya da başka bir şekilde karıştırmayacağınıza dair bir inanç sıçraması yaşıyorlar. Müşterileriniz, her iki dakikada bir spam göndermenizi, bilgilerini üçüncü taraflara satmanızı veya daha da kötüsü siber saldırganlara ifşa etmenizi istemez.
Müşteri verilerinin toplanması, herkesin bildiği gibi, bir dizi gizlilik tuzağı ile yüklenmiştir. Ancak doğru yapıldığında, kâr hanenize sağlayacağı fayda, risklerden daha ağır basabilir. Müşteri verilerinden yararlanmak, daha mutlu müşteriler, azalan müşteri kaybı ve daha büyük karlar sağlayabilir.
Hassas müşteri bilgilerini toplamak, işletme sahiplerinin atlayıp, ilerledikçe telafi etmeleri gereken bir şey değildir. Müşterilerinize herhangi bir şey sormadan önce göz önünde bulundurmanız gereken bu 10 temel soruyla hız kazanın:
Önerilen makale: girişimcilik ve iş kurma hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Müşterilerimden paralarından başka bir şey almaya vaktim yok. Onlardan da veri toplamam gerekiyor mu?
Müşteriler olmadan, işte olmazdınız. Kim olduklarını ve özellikle sizden ne istediklerini bilmek, daha etkili pazarlamaya, artan marka bağlılığına ve kutsal kaseye, daha fazla satışa yol açabilir.
Baylor Üniversitesi’nde pazarlama profesörü ve okulun “Business Collaboratory” direktörü Jeff Tanner, “Müşteri verilerini toplamak, her müşteriyi daha bireysel olarak tanımanıza ve onlara bu şekilde davranmanıza yardımcı olur” diyor. Ve onlardan topladığınız bilgiler, “daha yüksek marjlarda satın alma oranlarını artıran ve aynı zamanda müşterilere istedikleri şeyleri elde ettikleri için daha iyi değer sağlayan teklifler hazırlamanız” için sizi güçlendirebilir.
2. Ne tür kişisel verileri toplamalıyım ve neden?
Müşteri adları, posta ve e-posta adresleri gibi temel bilgilerle başlayın. Bunlar, onlarla iletişiminizi kişiselleştirmenize, doğrudan onlara pazarlama yapmanıza ve siparişleriyle ilgili bir sorun olursa onlarla takip etmenize olanak tanır. Genel bir demografik görüntü için toplanacak diğer veri noktaları yaş, meslek ve cinsiyettir.
Müşterilerinizle güven geliştirirken, Tanner daha derine inmeyi ve onlardan kişilikleri, değerleri ve yaşam tarzlarıyla ilgili ayrıntılar gibi belirli psikografik veri noktalarını istemenizi önerir. Örneğin, bir mobilya mağazanız varsa ve bir müşteri anketi aracılığıyla müşterinizin çocukları olduğunu öğrenirseniz, onlara çocuk mobilyası pazarlamayı düşünebilirsiniz.
3. Ne tür işlem verilerini toplamalıyım ve neden?
Her müşterinin işlem geçmişini (sizden ne, ne zaman ve ne sıklıkla satın aldıklarını) kaydetmek ve analiz etmek, gelecekte onlara hangi ürün ve hizmetleri sunacağınızı bilmenize yardımcı olur. Amazon ve Zappos gibi şirketler, “sepet analizi” olarak da bilinen bu güçlü pazarlama uygulamasında en iyilerden bazılarıdır.
4. Müşteri verilerini toplamanın en iyi yolları nelerdir?
Tanner, telefonda veya müşteri hizmetleriyle çevrimiçi sohbette, mağazada bir satış görevlisiyle veya çevrimiçi anket veya yarışma yoluyla şirketinizle her etkileşimde bulunduklarında müşteri verilerini toplayarak başlayabilirsiniz, diyor Tanner.
Bununla birlikte, 2003 tarihli CAN-SPAM Yasası’nın, bloglar ve internet sohbet odaları dahil olmak üzere belirli çevrimiçi kaynaklardan, site kullanıcılarının ve sahiplerinin izni olmadan e-posta adresleri satın alınmasını yasakladığını belirtmek önemlidir.
5. Nasıl organize etmeli ve saklamalıyım?
İstediğiniz müşteri verilerini elde ettiğinizde, bunları basit bir Excel elektronik tablosuna dökmek size pek bir fayda sağlamayacaktır. Tanner, müşteri verilerini depolamanın, izlemenin ve anlamlandırmanın en iyi, en zaman ve en uygun maliyetli yolunun hepsi bir arada bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü kullanmak olduğunu söylüyor.
Pipeliner (30 günlük ücretsiz deneme ile ayda 30 ABD Doları), Zoho (15 günlük ücretsiz deneme ile ayda 12 ila 35 ABD Doları) veya Teradata’dan (Fiyatlar Teradata satışlarıyla iletişime geçerek edinilebilir) girişimciler için CRM paketlerini denemeyi önerir.
6. Müşterilerimin kişisel ve finansal verilerini en iyi nasıl koruyabilirim?
Tüm müşterilerinizin verilerini şifrelemek, bunları korumanın ilk adımıdır. Bu, adlarını, e-posta adreslerini ve fiziksel adreslerini, kredi kartı numaralarını, harcama alışkanlıklarını, sosyal medya girişlerini ve gizli olduğunuz diğer hassas veri noktalarını içerir.
Veri şifreleme için en iyi uygulamalar sektörden sektöre değişiklik gösterir. İşte küçük işletmeniz için uzman şifreleme ipuçlarıyla birlikte güçlü bir siber güvenlik planı oluşturmaya yönelik bir kılavuz. Görevi sizin yerinize üstlenmesi için bir veri güvenliği uzmanı tutmayı düşünebilirsiniz.
Müşteri verilerinizi sizin yerinize toplaması ve saklaması için bir üçüncü taraf tutarsanız, bu kişilerin mevcut en yüksek şifreleme standartlarını kullandıklarından emin olun.
7. Yaptığımın yasal olduğundan nasıl emin olabilirim?
Tanner, müşteri verilerini toplarken sizden yasal olarak gerekli olan tek şeyin bir müşteri bilgileri gizlilik politikası oluşturmak ve müşterilerinize buna erişim izni vermek olduğunu söylüyor.
İdeal bir dünyada, gizlilik politikanız, yasalarca uygulanamaz olsalar da, elektronik tüketici verilerini güvenli bir şekilde toplamaya yönelik yönergeler olan Federal Ticaret Komisyonu’nun Adil Bilgi Uygulaması İlkelerini yakından takip etmelidir.
Politikanızda tam olarak kimin hangi tür verileri topladığını, bunların nasıl kullanıldığını ve kimlerle paylaştığınızı (ve paylaşmayı düşünüyorsanız) açıkça belirtin. Ayrıca müşterilerinizin sizden pazarlama materyali almaktan vazgeçmelerine izin vermelisiniz.
Özellikle, sağlık sektöründe bir işletmeniz varsa ve hasta bilgilerini topluyorsanız, Sağlık Sigortası Taşınabilirlik ve Sorumluluk Yasası (HIPPA) yasalarına uymanız gerekir. Veya şirketinizin hedef demografisi çocuklarsa ve onlarla çevrimiçi etkileşimde bulunuyorsanız, Çocukların Çevrimiçi Gizliliğini Koruma Yasası’na (COPPA) uymak zorunludur.
8. Müşterimin bilgilerini üçüncü taraf pazarlamacılara satmalı mıyım?
Seçim sizin ve birçok şirket bunu yapıyor ve bundan faydalanıyor. Ancak Tanner, bunu yapmanın müşterilerinizi yabancılaştırabileceği konusunda uyarıyor. Ve genellikle gittiklerinde geri gelmezler.
“Eğer [işletme sahipleri] müşteri verilerini bir posta listesi gibi kullanırsa, o zaman spam yaparlar” diyor. “İlgili teklifleri içeren akıllı bir sohbet için verileri kullanırlarsa, tercih edilen bir ortak olurlar. Müşteri listenize erişimi satabilirsiniz, ancak hiçbir müşteri bunu anladığında sizinle kalmak istemeyecektir.”
Müşteri verilerini üçüncü taraflara satmaya karar verirseniz, bunu gizlilik politikanızda açıkça belirtin.
9. Topladığım müşteri verilerinden yararlanmanın en iyi yolu nedir?
Müşterinize katma değer sunmak için bunu kullanmak en büyük avantajdır. Müşteri verileri, hedef müşterinizin kim olduğu ve onlarla en iyi nasıl iletişim kuracağınızı, reklamını ve pazarlamasını nasıl yapacağınızın net bir resmini çizmenize yardımcı olur.
İdeal müşterinizi daha iyi tanıdığınızda ve onların ihtiyaç ve isteklerini gerçekten anladığınızda, onları cezbetmek için daha iyi teklifler hazırlayabilirsiniz, bu da satışları artıracaktır.
10. Kaçınılması gereken bazı yaygın hatalar nelerdir?
Tanner, grubun belki de en kötüsünün aynı anda çok fazla şey istemek ve müşterilerinizi bunaltmak olduğunu söylüyor. Tanner’ın öne sürdüğü diğer yaygın hata, verileri hiç kullanmamak ve müşteriler hakkında yalnızca işlem verilerini toplamaya dayalı varsayımlarda bulunmaktır.
Marketing Uygulamaları 