Butik güzellik markası, müşteri iletişim stratejisini geliştirmek için ActiveCampaign’ın CX teknolojisini kullandı ve pandemi sırasında başarılı bir şekilde çevrimiçi satışlara yöneldi.
Kristy Alexander, Apple Rose Beauty’nin kurucusu. Görüntü Apple Rose Beauty tarafından sağlanmıştır.
Apple Rose Beauty’nin kurucusu Kristy Alexander, “Yaklaşık 10 yıl boyunca kurumsal Amerika’ya girdim ve her birkaç yılda bir terfi alarak hızlı bir yoldaydım” dedi. “Dünyayı dolaşmaya karar verdiğimde başka bir terfiye hazırdım. Kendimi Tayland’da, kadınları insan kaçakçılığından kurtarmaya yardım eden bir organizasyonda gönüllü olarak çalışırken buldum. Bu gerçekten hayatımın yönünü değiştirdi.”
Alexander Tayland’dayken insan kaçakçılığından sağ kurtulan iki kişiyle, Apple ve Rose ile tanıştı. Kozmetik şirketini 2015 yılında kurdu ve onları onurlandırmak ve daha büyük bir misyonu (insan kaçakçılığının durdurulmasına yardımcı olmak) vurgulamak için şirkete kadınların adını verdi. Alexander, insan kaçakçılığından kurtulanları istihdam ediyor ve Apple ve Rose gibi kadınları kurtarıp rehabilite eden kuruluşları destekliyor.
Önerilen makale: pfizer koronavirus hapi gelistirdi hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Merkezi Jacksonville, Florida’da bulunan Apple Rose Beauty, lüks bir cilt bakımı şirketidir. Organik yüz bakım ürünleri hassas cilde sahip kişiler için formüle edilmiştir. Alexander, “Ürünleri kendi cildim için geliştirdim” dedi. “Hassas bir cildim var ve aynı zamanda kokulara karşı da hassasım. Hafif kokulu veya hiç kokusu olmayan, hassas ciltler için nazik ama yine de çok etkili, doğal bir çizgi yaratmak istedim.”
Alexander, kozmetik işletmesi açma hayalini, 15 yaşındayken memleketi Trinidad ve Tobego’da aldığı kimya dersine bağlıyor. Derse katılırken kozmetik ürünlerini analiz etti ve bunun gerçekten keyif aldığı bir şey olduğunu keşfetti.
Güçlü müşteri ilişkileri oluşturmak için e-posta kullanma
Şirketi kurduğunda Alexander güçlü bir e-postayla pazarlama stratejisine ihtiyacı olduğunu biliyordu. Yerleşik otomasyon özelliklerine sahip, esnek, ölçeklenebilir bir e-posta pazarlama sistemi istiyordu. E-postayla pazarlama ve CRM yeteneklerini içeren bir pazarlama otomasyon platformu olan ActiveCampaign’ı seçti.
ActiveCampaign CMO’su Maria Pergolino, “Teknoloji, insanların e-posta pazarlaması, pazarlama otomasyonu ve CRM olarak düşündüklerini bir araya getiriyor” dedi. “Şirketlerin kampanya yürütebilmesi ve seslerini birden fazla kitleye duyurabilmesi için bu teknolojileri güçlü otomasyonla bir araya getiriyoruz.”
Alexander, “Otomasyon ve müşterilerimle iletişim açısından esnek bir şey arıyordum” dedi. “ActiveCampaign, müşterilerimle ‘eğer… o zaman… başka’ senaryolarını kullanarak iletişim kurmanın esnek yollarını düşünmeme izin vermeyen katı otomasyonlara sahip diğer CRM şirketlerinden öne çıktı. Diğer parça ise müşteri ilişkilerimi sahiplenip geliştirebileceğim bir platforma ihtiyacım olmasıydı.”
Alexander, işini büyütmenin ilk günlerinde bir danışmanla çalıştı ve çeşitli CRM araçlarını denedi. “Muhtemelen hepsini deneyen insanlardan biriyim” dedi. “Buraya gelmeden önce birçok kurbağayı öptük.”
Beş yıl sonra, güçlü bir e-posta listesi oluşturan Alexander başka bir zorlukla karşı karşıya kaldı: ürünlerine dokunmaya ve onları hissetmeye alışkın olan müşterilere, bunun imkansız hale geldiği bir dönemde, yani pandemide ulaşmak.
Çevrimdışı müşteri ilişkilerini güçlendirmek için teknolojiyi kullanma
Alexander, e-postayla pazarlama için ActiveCampaign’ı kullanıyor ancak Facebook ücretli reklamları için müşteri listesini otomatik olarak yüklemek amacıyla Facebook entegrasyonlarından da yararlanıyor. Facebook’taki kampanyaları müşteri davranışına bağlı mesajlarla özelleştirebiliyor.
Apple Rose Beauty, COVID-19 ortaya çıktığında işinin çoğunu Macy’s gibi perakendeciler, yerel pazar yerleri ve diğer fiziksel konumlarla ortaklıklar aracılığıyla çevrimdışı olarak yürütüyordu. Alexander’ın güçlü çevrimdışı müşteri ilişkileri geliştirme stratejisi, onun hızla çevrimiçi alana yönelmesine yardımcı oldu. Pandemiden önce online satışlar işinin yalnızca %30’unu oluşturuyordu.
Alexander şöyle dedi: “E-postayla pazarlamanın önemini her zaman duymuştum, ancak COVID’den önce bu hiçbir zaman odak noktam değildi. Müşterilerimize hangi kanallardan ulaştıysak onları dahil ettik ve onlara yeniden pazarlama yapabilmek için e-posta adreslerini almaya çalıştık. Mağazalarda ve marketlerde çok sayıda kişisel aktivasyon gerçekleştirdik.”
Kişiye özel geri bildirimler, Apple Rose Beauty’nin müşterilerinin kimler olduğunu, yani markaya gerçekten ilgi duyan kişileri öğrenmesine yardımcı oldu. Bu, Alexander ve ekibine müşterilerinin yaşadığı zorluklar ve sıkıntılı noktalar hakkında sağlam bir anlayış kazandırdı ve bu da marka konumlandırmasının geliştirilmesine katkı sağladı.
“COVID vurduğunda, bu yüz yüze geri bildirimin markamız için ne kadar faydalı olduğunu veya tüm pazara açılma stratejimizi ne kadar bilgilendirdiğini fark etmemiştim. COVID sonrası o anlık geri bildirimi kaçırdık. Hala e-posta gönderiyorduk ama bunlar geleneksel tek yönlü iletişimdi. Ve düşündük ki, başlangıçta müşterilerimizle yüz yüze etkileşim kurarak kurduğumuz bu tür ilişkiyi nasıl yeniden yaratabiliriz?”
E-postayı konuşkan hale getirme
Müşterilerle şahsen iletişim kuramama, Alexander ve ekibine otomasyonu nasıl kullandıklarını ve özellikle ActiveCampaign’dan nasıl yararlandıklarını yeniden düşünme konusunda ilham verdi. Müşterilerden kendilerine yanıt vermelerini isteyerek daha sohbet odaklı bir e-posta pazarlama türüne geçtiler.
“COVID vurduğunda, neler olup bittiğini bilmez bir durumdaydık. Müşterilerimizi görmeye alışmıştık ve bu yüzden onların nasıl olduğunu, salgınla nasıl başa çıktıklarını gerçekten merak ediyorduk. İlk e-postalarımız bununla ilgiliydi; yanıt vermeniz ve bize nasıl olduğunuzu bildirmeniz yeterli. Ne istiyorsun?”
Müşterilere nasıl olduklarını sormak, Apple Rose Beauty’nin çevrimdışı satıştan çevrimiçi satışa geçiş sürecinin başlatılmasına yardımcı oldu. Müşterileri şirketin bir web sitesi olduğunu biliyordu ancak Macy’s’ten veya Jacksonville’deki yerel pazarlardan veya Alexander’ın merkezinin bulunduğu Atlanta’dan şahsen satın almaya alışkınlardı.
Alexander, “Cilt bakımı çok hassas bir duygu; müşterilere ürünü koklama ve ciltlerine nasıl yayıldığını görme fırsatı veriyor” dedi. “Dolayısıyla, hem yerel olarak hem de ABD genelinde, KOVİD öncesi çok yüksek temasa sahip bir şirkettik.”
Hızla artan çevrimiçi satışlar ve yeni bir iş yaklaşımı
E-ticarete odaklanma ve ActiveCampaign’in kolaylaştırdığı yeni kişiselleştirilmiş e-posta iletişim stratejisi sayesinde Apple Rose Beauty, çevrimiçi satışlarını 2020’de %300 artırmayı başardı. “Müşterilerimizle, birçok perakendecinin sahip olduğu türden bir ilişki geliştirmeyi başardık. mutlaka çevrimiçi bir ortamda yapamazsınız. Gerçekten önemsediğimizi hissediyorlar. Ve bu onlara sadece pazarlama veya tanıtım yapmakla kalmıyor, aynı zamanda bizimle sohbet edebileceklerini de hissediyorlar” dedi Alexander.
Alexander, pandemi öncesi dönemlere göre tam bir değişiklik yaparak işlerin yaklaşık %70’inin artık çevrimiçi olduğunu belirtiyor. Yüz yüze etkinliklere yavaş yavaş geri dönmeye başlasalar da, kendisinin daha önce olduğu gibi bir dönüş planı yok.
“E-postayla pazarlama ve çevrimiçi satışlarla çok daha fazla ölçeklendirebiliriz” dedi. “Ayrıca satın alma modelimizi daha fazla ücretli reklam ve çevrimiçi reklam kullanacak şekilde değiştirdik. Bir zamanlar yeni müşterilerimiz bu yüz yüze pazarlardan geliyordu, artık çevrimiçi müşteri kazanımına geçtik.”
Apple Rose Beauty’ye hoş geldiniz e-postası örneği. Resim Apple Rose Beauty tarafından sağlanmıştır
Bu strateji, Alexander’ın üç kişilik küçük ekibinin yılda altı rakamlı satış elde etmesini ve büyümeye devam etmesini sağladı. Bu başarının arkasında müşterileriyle kurduğu güçlü ilişkiye ve odaklanmış dijital dönüşüm stratejisine güveniyor.
“Müşteriler şirketin can damarıdır, değil mi? Müşteriniz yoksa işletmeniz de yoktur. Bu müşteri ilişkilerine özellikle dikkat edin çünkü bunun geliştirilmesi ve sürdürülmesi çok önemlidir. Bir marka olarak iletişim ve mesajlaşma üzerinde kontrole sahip olduğunuzdan emin olmak istiyorsunuz, böylece bu ilişkiyi geliştirmeye odaklanabilirsiniz.”
Marketing Uygulamaları 